员工天地
罗俊琪：架设酒家内外沟通桥梁
——半岛豪苑营业部经理罗俊琪专访
个人简介：
罗俊琪，广东人，自1997年入行餐饮业，至今近二十年，从底层的服务员做起，后晋升至管理层，从业经验丰富。2011年9月加入半岛豪苑酒家，任职营业部经理。他的人生格言是：“业精于勤荒于嬉。”
半岛豪苑酒家营业部经理罗俊琪入行餐饮业近二十年了，他的职业生涯始于1997年，以服务员的身份进入这个行业，很快晋升至管理层，先后在广东数家知名酒楼工作过，并参加过专业的服务管理培训。直到2011年9月，罗俊琪加入半岛豪苑酒家，因半岛餐饮集团的企业文化与发展平台而扎根于此。他以勤为本，用兢兢业业的态度对待本职工作，在自己的岗位上发挥了应有的作用。
提及工作，罗俊琪侃侃而谈。营业部的具体职能包括：接待客人；做好散餐和酒席的预订；与各部门保持良好的沟通，为每天的营运工作做好桥梁工作，等等。而他作为营业部经理，主要负责营业部的日常管理和监督、客人的维系工作以及酒席的统筹和接待等工作。具体说来，他的日常工作包括：检查当日的散餐、酒席预定情况；关注未来3天以上的酒席动态，根据情况做出工作安排；主持营业部的B训，即餐前会，主要内容是检查员工的仪容仪表，总结上一餐的开餐情况，指出已出现的问题和不足之处，预测可能出现的问题，指导员工需要加强改进的工作细节；在午市、晚市的餐中积极为散餐顾客写菜、跟单等工作；跟进酒席的现场情况，收集相关反馈信息，汇报总结；督导营业时间的营业运作。
罗俊琪认为，要胜任营业部经理这一职位，需要具备丰富的从业经验、熟练的专业技能和积极的心理素质。在与客人洽谈酒席时，只有明确客人需要什么，才能带给客人超值的体验。无论是菜式搭配还是场地设计，怎样做到令客人满意，都需要丰富的经验积累。专业知识也很重要，例如，全面掌握原材料的价格动态、品种及周期性等，有利于筵席菜单的设计和新菜的创新。而在工作中可能遇到客人非常难缠或提出许多异议的情况，这时候就需保持积极的心态，不卑不亢，不骄不躁，与客人耐心交流，直至洽谈成功。然而，最重要的是良好的职业道德，这是每一个员工必备的基本品质，也是出色完成工作任务的必要前提。
在罗俊琪看来，营业部对于酒家的运营起到一个沟通桥梁作用。营业部与酒家的各部门都有密切的工作联系，尤其是出品部和楼面部，在各部门与客人之间起到承上启下的联接作用，架设酒家内外沟通的桥梁。营业部与出品部做好良好沟通、保持紧密配合，有利于安排好出品顺序，把握住出品时间，以免引起混淆和错漏；同时有助于将优质的菜式推荐给客人，及时推出出品部的新产品；并将客人对于出品的意见、建议反馈给出品部，把握客人的口味习惯或特殊要求，提供令客人满意的出品。此外，营业部通过与客人的交流，收集他们提出的意见、建议，为楼面部提升服务质量提供具有积极意义的依据。
正如著名的帕金森定律所说的：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”在酒家运营中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是酒家服务质量的有效展示。倘若缺乏有效沟通，酒家的出品、服务质量受到影响，不能使客人满意，从而导致客人对酒家的理性与情感认知不足，也就难以产生消费偏好；同时，如果没有良好沟通，酒家各部门之间就不会有协调合作，也就难以产生凝聚力和向心力，从而影响酒家的团队建设，阻碍酒家的良性发展。因此，沟通是联络客人与酒家感情的纽带，也是酒家各部门沟通的重要枢纽，在市场竞争中起到关键作用。由此可见，营业部的重要性。
营业部处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用；同时，营业部又处在酒家内部与外部之间，是酒家创造利润的关键环节，是酒家形象的策划、推广者，也架设起酒家内外沟通的桥梁。作为营业部的一份子，罗俊琪坚守在作战的大本营中，恪守职业道德，做好本职工作，为半岛豪苑酒家的运营与发展奉献着自己的力量。
