员工天地
雷满英：温和自信的服务者
——半岛豪苑楼面主任雷满英专访
人物简介：
来自湖南的雷满英， 2012年2月加入半岛豪苑酒家，从服务员做起，现任楼面主任。她的人生格言是：“相信自己！”而在她的职业生涯中，也始终坚持着自信这一品质。
2012年2月，雷满英经人介绍来到半岛豪苑酒家，加入这个大家庭。一开始从服务员做起，脚踏实地的她，凭着一股韧劲兢兢业业，逐步晋升为楼面主任。光阴荏苒，回顾自己这两年来的工作历程，雷满英满怀深情地感慨，是半岛豪苑为她提供了一个学习与成长的平台，她将不断努力，以工作成果回报酒家。
酒家与客人之间的桥梁
半岛豪苑是一家颇具特色的岭南式园林酒家，以高档精致粤菜为出品定位，于2013年被评为国家级白金五钻酒家。作为广州花都区精品餐饮市场上浓墨重彩的一笔，半岛豪苑酒家在环境、设施、出品、管理、营销、服务等方面都有其独到之处。在酒家众多部门中，楼面部是以餐饮服务为重心的营业部门，全面负责实施酒家的运营计划并直接对客服务，是酒家的神经中枢，也是酒家与客人之间的桥梁，其服务质量的好坏直接影响到酒家的营业收入和口碑。身为楼面主任，雷满英每天需要应对和处理各种事务，还要对新员工进行培训，责任重大。
雷满英在半岛豪苑的一天充实而忙碌：首先是了解当天客情，做好餐前准备工作，如当天餐位的预订情况，大厅和包间的卫生与设备、碗碟杯盘等物品的领用情况，以及茶酒等饮品的预备情况，等等。与此同时，跟进前一天的餐后收尾工作，例如是否有客人遗留物品等，诸如此类。其后，即开始为宾客提供餐中服务，如引座、上茶、点菜、换骨碟……并随时留意客人的话语、表情、动作，力求最大限度满足客人的需求。当客人用餐完毕之后，雷满英又满不停蹄地接着了解客人对菜肴与服务的评价，跟进客人买单，仔细核对账单（以免出现多单、漏单情况），当面点清钱款，热情告别，清理餐桌等等。事无巨细，亲力亲为。
楼面部工作繁琐而具体，各种突发情况层出不穷，既要求管理人员细致和有耐心，又需要随机应变的能力。对此，雷满英颇有心得：比如餐前需注意重要信息的传达，尤其是关键服务要点的提示；与客人适当交流、及时沟通，做好餐中的***工作；餐后留意服务信息的收集与反馈……对于客人投诉或突发事件的处理，则需要保持镇静，比如出现了客人走单的情况，这时候不能太直白，而是委婉地提醒客人：“先生请稍等，您遗留了一件物品。”
以个性化的优质服务取胜
雷满英认为，出品与服务的优势，是半岛豪苑在激烈的行业竞争中立于不败之地的关键。出品方面，半岛豪苑追求“没有压力的消费”的餐饮理念与多元化的出品特色，提供各种美味健康又物超所值的菜品，如海鲜刺身、卤水牛肋骨、招牌太子鸽等菜肴，深得客人认同与赞誉。服务方面，力求细微、体贴、周到、热情，并且个性化，真正做到“宾至如归”，让每一个客人高兴而来、满意而归。所谓个性化服务，就是充分挖掘宾客心理，利用各种资源优势，主动满足宾客的个性化需求，为宾客提供具有个人特点的差异性优质服务，营造温馨完美的用餐环境。例如，引座时，主动询问客人对于餐位的具体要求，是喜欢靠窗的还是背窗的座位？或者较为僻静的角落座位？点菜时，根据客人的爱好推荐特色菜式，或者根据客人的意见改良菜肴口味。对于一些常客，更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，调派客人熟悉的服务员来为其提供服务。
令人尊敬的温和大姐
提及自己的另一项工作职责—— 对楼面部新员工的培训，雷满英介绍说，重点在于两方面：一是酒家的架构、简介、工作流程等基本信息的介绍；二是业务知识和服务能力，如摆放骨碟、介绍菜肴、推销酒水等的传授。员工培训是团队建设的重要手段，半岛豪苑一直十分注重团队文化，保持团队和谐。因此，在对新员工进行培训时，不但要关注他们的工作状态，也要关心他们的个人情绪。服务业是一个流动性很强的行业，在培训中雷满英经常会碰到新员工因难以适应新的环境和工作，从而产生懈怠消极情绪的状况。这时候，她会保持平和心态，体贴地慢慢开导他们，同时耐心教导，提高他们的工作能力，让他们对酒家产生归属感，融入半岛豪苑这个大家庭中。在员工眼中，雷满英既是一个值得尊敬的上司，又像一个温和的大姐姐，对弟弟妹妹充满关爱……
后记
记者面前的雷满英，恬淡温和不尖锐，有着如水般的柔韧，访谈渐渐深入，她的言辞始终从容而舒缓，娓娓道来。最后提及人生格言，她微微一笑，铿锵道：“相信自己！”言语间透着满满的自信。无论何时都勇往直前，不放弃，不气馁，风平浪静时从容，狂风怒吼时坦然——这，就是雷满英。
