大师专栏
营销管理 ——失误处理
最近，我们乘坐某航空公司从北京回广州的航班，我一直以来的习惯，不管去哪里都是坐经济舱，觉得心安理得。由于我经常出差，也算是航空公司的VIP客户，会不时得到乘务员的寒暄和问候，有时还让我觉得有点内疚。
本次航班由于气流的原因导致飞机有些颠簸，乘务员派发午餐时还中断数次进行调整。在来回折腾过程中，与我座位同排的两排客户的午餐被漏发了，我在看杂志也没有察觉。半个小时后，邻座的乘客向乘务员提示要午餐，乘务员才发现失误了。乘客们的素质都很高，没有表示任何不满之意。乘务长得知后马上走到漏发的两排乘客面前道歉，态度非常诚恳，同时又给乘客送上餐前水果和茶水，再细问各位乘客喜欢哪款套餐，然后一一补发。餐后乘务长又一一再为乘客送上自点的茶水或咖啡，真诚的态度让乘客们觉得有点过意不去。
飞机到达广州机场，我们下飞机时，乘务长又特别给误餐的乘客送上了一小包茶叶，并热情地称呼着顾客的姓氏“某某先生，多喝点茶水，旅途愉快。”这倒真的令我有点脸红了，一次小小的失误，随后连贯的、一系列让人无可挑剔的处理行为，让乘客得到的是感动和被尊重的满足感。更重要的是，顾客会对她们产生发自内心的加倍的尊重。
餐饮业和服务行业，同样会遇到类似的失误，但不同的企业或不同的服务者会有不同的处理方式。有的道歉两句，有的失误了却置之不理，有的积极补救，但是能做到令人难忘的满足和被尊重的处理方式，还是占少数。原因在于企业的文化及管理人员对类似失误处理的重视态度，再有的就是企业培训，能把每天遇到的好的和坏的问题都摆到议事日程，整理并加以培训，这就是服务的细节。一点一滴的细节做到位了，感动心智的效果就自然产生了。素质有先天部分的家庭影响和教育，也有后天部分社会影响和企业影响。当员工进入企业上班，就有一种承担企业行为的责任的感觉，这需要企业持之以恒的培训和感化。顾客也可能在员工这样的一次次失误中受到感动，而沉淀下来成为企业坚定的如宾如友的支持者。这也是企业文化内涵的一部分。
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