大师专栏
战略和企业成长价值 ——价值理念与价值体验
产品的价值分为有形价值与无形价值。
例如一个菜品，它是什么材料，多少份量，价格多少，这都属有形的价值。当下各种类别的餐厅超需求地存在于市场中，而菜品又大都同质化，顾客对无形价值的需求在不断提升，这种无形价值主要体现在体验感。在餐前、餐中、餐后的各个环节中，如何将客户需求放在心上，研究透如何提升顾客及会员的体验感是每个餐饮企业体现客户价值和品牌价值差异化的象征。
怎样设计及突显客户体验感？例如有的企业为客户举办旗袍比赛，为少儿机构组织钢琴或歌唱比赛。有的企业吃官燕配备多种汁酱由客户自由调配，服务员在旁加以引导。有的企业把微型加热器具放在席上让客户参与加工，有的甚至把煎烤设备等在餐台中跟上牛排、海鲜及调配的汁酱，让客户参与加工、自尝其味，餐中作乐。自助火锅就是一个明显例子，自选材料、自选酱料调料、自己操作加工，从中感受食物的趣味，这就是参与式的体验。而有的餐厅配上轻音乐或歌手，让顾客在餐中轻松地感受气氛，有的甚至在餐前排队等候供应饮料、水果、零食甚至擦鞋服务。有的酒店在接到您的预订后，在您的房间摆上在网上搜索到的照片，写上您的姓名及欢迎词。甚至在您离店赶往机场时，已为您订好了时间恰当的车。而这些看似非常平常，但当把它们系统地串联起来，成为一个服务的链条的时候，会带给客户巨大的体验感，提升客户的心智认知，让客户感到惊喜、感到被尊重，有种被服务的满足。
这些给客户制造的自我溶入的参与式体验和企业经营者为客户设计和提供的无微不至的服务式体验，会给企业带来企业品牌及产品的无形价值。当企业或品牌的优良硬件，以及产品品质的有形价值、客户体验和经营者给客户优秀服务的体验的无形价值叠加，自然会形成品牌及产品的社会存在和受拥戴的价值。当企业有形价值和无形价值都在社会发展需求中成长的时候，企业和品牌也得到与时俱进的成长。
——部分图片来源网络
