大师专栏
餐饮企业营销理念的变革 （二）顾客忠诚度经营
（续上）餐饮企业的业绩一定来源于顾客，这是无可非议的。而顾客能否成为企业的忠实拥趸，从某个角度来说，顾客光顾企业的频率越高，对企业的忠诚度也就越高。但这种忠诚度是由顾客每次消费的满意度的累积决定的。
开始的时候，企业员工老认为做好客户需求和认可的菜品就行了，所以非常努力地宣传自己的产品，但后来会逐渐发觉这只是一厢情愿。这就产生了营销概念里的客户定位分析。营销最重要的是您定位需要和客户消费定位相吻合，这才产生合乎逻辑的消费。顾客需要的核心所在是什么？向自己提出这个问题的时候，您的营销理念已经从产品转移到顾客需求研究了。
例如在您经营的企业，顾客路过时刚好肚子饿了进来消费，只是解决临时问题，谈不上忠诚，是随意性的。由第一次消费开始，企业经营理念必须是让任何一种消费得到满意。当顾客第二次、第三次路过的时候，他会继续消费，这就已经由第一次的随意性消费逐渐转化为习惯性了。如果您继续为他的满意度加分的话，他以后就会继续光顾，逐渐被培养成满意度消费性质的顾客。但这个过程必然是您做了一系列额外付出的过程。把这些方法和过程设计成企业对每一个顾客的必修课，就会给营销打下一个客户培养的基础。
您反复地让顾客满意，是由于经营者的品牌文化里就有着对顾客的真诚。这种真诚会表露在任何一个细节，从产品、环境、服务、价格到价值，都把他们当成自己人一样去服务。这样会让顾客形成与企业及企业员工的情感关系，觉得一段时间内有消费需求，而不去您的企业消费就会有点愧疚的感觉。由于满意度的不断加分，形成了情感性质的消费，双方产生了相互信任的关系。这个时候企业的品牌导向就自然形成了。
当客户从不断的互动消费之中，通过若干的感动性体验，产生了对品牌价值的认同，成了一种对您企业发自内心的、自然的自发性消费的时候，这就是对品牌的忠诚度。所以，餐饮企业要成功，企业的文化、理念、产品、服务、环境和行为一定要达到与目标客户的统一。
目标客户，就是我们定位的持续经营的客户，企业的80%的收益来源能有这样一个稳定和对品牌有相辅相成的寄托，企业的经营就能得到阶段性的持续和发展。这实质上是企业价值和客户价值取向的共鸣。（待续）
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